三、导游管理改革
(一)、导游薪金制度改革的意义
导游人员是旅游接待工作的主体，是整个旅游服务的轴心。导游服务作为旅游产品的一部分向旅游者出售，是旅游服务产品质量高低的最敏感的部分。遗憾的是，在中国旅游业飞速发展的同时，导游服务质量一直参差不齐，成为旅游事业深人发展的瓶颈。
由于此前有关导游管理方面的研究不多，且有的缺乏客观全面的调查分析，加上大众对导游声音的忽略、导游队伍自身的不纯洁性，使得包括媒体、旅游研究者和管理者在内的大多数人一直将导游服务中存在的质量问题归于导游的素质和道德水准上。不过现在已有许多人意识到影响导游服务水平的主要原因在于以"回扣"为主的导游收入体制上。海南等地已经开始施行或酝酿施行导游合法佣金制度，迈出了规范导游收入、整顿市场的重要一步。可是如果认为此举能一劳永逸地解决导游服务中存在的问题，显然过于乐观。因为真正提高导游服务质量的关键，在于导游人员薪金制度的改革和整个行业的规范。
人是生产力中最活跃的因素，导游服务质量的提高在很大程度上有赖于导游主体自身素质和自觉性的提高，以及对导游客体和服务规律性的认识。保证导游人员合理的物质要求，激发导游人员的积极性，使其从内心深处培养起高度的责任感、职业荣誉感和积极向上的学习精神，这才是最佳的解决之道。只有在良好的服务意识和服务态度的支配下，才能使熟练的服务技能发挥作用。
实际上，当前导游服务中存在的问题恰恰多是源于不合理的以"回扣"为主体的薪金制度。管理部门多次整改后都不能有效解决导游服务质量问题的真正原因，也在于没有认识到或是刻意回避了这一关键。说到底，我们现在的管理手段只是"头痛医头，脚痛医脚"，漠视了导游人员正常的经济利益要求，而强求他们服务水准的提高。
从一定程度上讲，目前以"回扣"为主体的薪金分配制度尚有其存在的合理性土壤。当前的关键是减少其负面影响，将之抑制在可以接受的范围之内，并与导游人员的激励和提高、旅游市场的规范有效结合在一起，形成良性循环。如果使导游人员的薪金制度走上良性的发展道路，必然能有效地加强导游人员的管理，促进旅游业的进一步发展。
(二)、导游薪金制度改革的途径
不合理的薪金制度不能全面评价导游的工作量和工作质量，不能保证导游劳动价值的补偿。它极大地挫伤了导游人员的服务积极性，使得服务质量再好的导游也会滑向"导购人员"，妨碍了旅游业的健康发展。改革现行的导游薪金制度，使导游形成自我约束、自我激励。自由竞争的内在机制，早就势在必行。当然，这项改革是一个系统化、全方位。长期性的工作，必须与旅游市场整体环境的完善、市场约束机制的健全结合起来：
1.杜绝旅行社的恶性削价竞争
恶性削价竞争不但不会促进服务质量的改善，反而会导致质量被忽视，无意保证质量或无力保证质量。从当前来看，加强旅游价格的市场监控、恢复正常的组团利润十分必要。一方面要制定旅游产品单项服务的最低和最高限价并向社会公布，以制止恶性削价竞争；另一方面要加强监督检查，防止通过减少服务项目或降低服务标准来削价竞争，并对削价竞争者和扰乱市场秩序者采取坚决有力的处罚，以维护市场秩序。当然更重要的，是加快旅行社的体制改革和企业重组，建立现代企业制度，提高企业素质。同时完备法治体系，提高行业进入门槛，杜绝部门承包，通过专业化分工、市场细分和加强管理来提高企业生产效率和整体效益，使旅行社间的竞争由低价竞争向质量竞争、人员素质竞争转变.
2.健全导游激励机制
据美国心理学家威廉·詹姆士指出：绝大部分的员工对承担的工作一般只付出自己能力的20%~30%，而一旦受到有效的激励，就可能发挥其能力的80%~90%。旅行社应建立一种既能使尽职的导游获得应得的回报，又能使导游必须为其质量问题支付成本的激励机制，来最大限度地调动导游员的工作积极性，保证导游服务的高质量。笔者认为，首先是要提高导游的物质待遇，高薪养优，满足其合理的物质需要。其次是按导游心理活动规律对其进行科学管理，培养导游良好的情操、丰富的知识、高超的技能。对不同的导游员，要综合、灵活地采取工作激励、情感激励、奖惩激励、角色激励等手段，使传统的人事行政管理方式向人事心理管理方式转变，从而激发导游人员的工作热情和努力程度，提高他们的工作效率和质量。本新闻共 6页,当前在第 4页 1 2 3 4 5 6 |
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